Es clave atender la fricción en el onboarding, especialmente con el aumento de las transacciones virtuales recientes. En 2021, las transacciones bancarias por estos medios crecieron un 23%, representando el 70% del total, según FEBRABAN. Esto muestra la preferencia de los usuarios por la comodidad de las transacciones digitales, aunque la seguridad sigue siendo una preocupación. Por lo tanto, las empresas deben buscar cómo minimizar la fricción en el onboarding digital sin comprometer la seguridad.
Con el auge de las transacciones financieras online, mejorar la experiencia del usuario es crucial para las empresas. Hoy, los usuarios buscan no solo seguridad en el entorno digital, sino también procesos rápidos y fluidos. Las empresas deben enfocarse en reducir la fricción en el onboarding digital cuidando la seguridad.
Continúa leyendo este contenido que hemos preparado y descubre cómo lograrlo.
¿Qué es el onboarding digital?
El onboarding digital consiste en acciones y procesos que facilitan la integración de un nuevo cliente a los servicios de una empresa de manera remota. Esta estrategia se apoya en el uso de herramientas tecnológicas seguras e intuitivas, como plataformas en línea y apps para móviles, para realizar desde aperturas de cuentas hasta actualizaciones de datos, entre otros.
Además, el onboarding no solo se aplica para clientes, sino también para incorporar nuevos empleados a la empresa. Este proceso, llevado a cabo por RRHH, involucra la bienvenida, explicación de funciones y cultura organizacional, entre otros aspectos.
¿Qué es la fricción en el onboarding?
La fricción en el onboarding ocurre cuando hay obstáculos que dificultan la interacción del usuario con una empresa, producto o servicio, deteriorando la experiencia del usuario. Estos obstáculos pueden ser desde la necesidad de un gran esfuerzo para usar una herramienta hasta requisitos burocráticos y procesos tediosos.
Esto se ve cuando una empresa ofrece su software para pruebas o simulaciones en línea, pero exige procesos largos y solicita información delicada.
Las preguntas que piden información que el usuario no está listo para dar o que serían más relevantes en etapas avanzadas de negociación también pueden crear fricción.
¿En qué situaciones sucede esto?
Como mencionamos antes, la fricción en el onboarding ocurre por excesos que molestan al usuario al inicio de la relación. No es un único punto de fricción el problema, sino la combinación de diversas situaciones que generan insatisfacción. Entre ellos:
- registros extensos con solicitudes de datos financieros o sensibles
- captcha u otras formas de demostrar que la persona no es un robot
- requisitos para componer contraseñas
- validaciones externas al sistema
- envío de fotografías
¿Qué es Background Check y cómo aplicarlo a tu empresa?
Conocer los antecedentes de tus clientes es importante para garantizar la seguridad de las negociaciones de su empresa. ¡Conoce más ahora!
¿Cómo implementar un proceso de onboarding digital seguro?
Vamos a revisar un plan de onboarding para ayudarte a saber cuándo y cómo implementar un proceso de onboarding digital.
¿Cuáles son los riesgos e impactos de la fricción en el onboarding?
Las medidas de seguridad son esenciales, pero deben equilibrarse para evitar excesos que generen fricciones y riesgos, afectando incluso los ingresos. Un onboarding digital con mucha fricción cansa al usuario, incrementando la chance de que desista y busque alternativas en la competencia. Las consecuencias incluyen:
- reducción de la retención y lealtad
- aumento en las revisiones negativas
- creando una mala reputación
- disminución en la atracción de nuevas audiencias
- perdida de consumidores
¿Cómo evitar la fricción en el onboarding digital?
Para reducir fricciones en el onboarding digital, hay que encontrar alternativas menos complejas que no comprometan la seguridad del cliente al acceder a su producto o servicio. Aquí las acciones principales a considerar.
Piense en el viaje como un todo
El onboarding en bancos, comercio electrónico o herramientas digitales es un viaje que incluye, además del registro, la primera interacción del usuario con el producto o servicio. Los puntos de fricción pueden aparecer en cualquier momento del proceso, lo que puede hacer que pierdas su atención. Por ello, al planear los pasos y requisitos, es crucial evaluar su impacto en todo el recorrido.
Excluir lo innecesario
Los clientes buscan comodidad, agilidad, eficiencia y simplicidad. Una manera efectiva de ofrecer esto es eliminando pasos innecesarios del proceso. Evalúa lo esencial para la seguridad y disponibilidad de tu solución y descarta lo demás, reduciendo la fricción en el onboarding.
Recopilar información en segundo plano
Muchos usuarios almacenan sus datos en navegadores o apps para que se sugieran al llenar formularios futuros. Automatizar esta recopilación agiliza el proceso de incorporación manteniendo la seguridad. También contribuyen el análisis de dispositivos y acceso al historial de ubicaciones.
Mostrar los beneficios de ese paso
En ciertas situaciones, como las transacciones financieras, es imprescindible solicitar cierta información o pruebas. Sin embargo, automatizar esta recolección a veces no es viable. Para evitar incomodidades en los usuarios, algunas empresas optan por mostrar las ventajas de completar estos pasos, alineando objetivos.
Por ejemplo, en un sistema de reclutamiento, indicar cómo una prueba o respuesta puede aumentar las posibilidades de destacar ante los contratantes, facilita avanzar en el proceso.
Invertir en tecnología
Biometría, OCR, Inteligencia Artificial, Machine Learning y Big Data Analytics, entre otras tecnologías, agilizan y simplifican los procesos de incorporación, haciéndolos más prácticos y fluidos. Estas herramientas automatizan pasos y refuerzan la seguridad, facilitando el progreso de estas actividades. Por ello, es crucial mantenerse al día con su evolución.
¿Cómo hacer un onboarding digital sin fricciones para su empresa?
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